社会责任报告

永乐国际股份2014年企业社会责任报告——对消费者的责任

2015年04月17日 永乐国际股份 浏览量:

1.创新集聚开发模式,满足消费者多元需求

近三十年来,公司传承和发扬人文精神,以关怀消费者内心为起点,立足文化旅游,通过持续不断的产品创新,为消费者提供优质产品组合。2014年,公司以满足消费者日益多元化的需求为目标,继续深化集聚开发模式,推出新的产品组合。

9月,永乐国际重庆大型文化旅游项目启动,公司将在重庆北部新区礼嘉商务区建成集聚文化旅游、娱乐体验、生态休闲、主题商业、人文社区等多业态的综合项目。永乐国际重庆项目地块临江依城,处于原生态的自然坡地。为了延续当地的城市特色,沿嘉陵江岸,公司将尽可能保留原有的地形地貌,将具有国际化标准的永乐国际旅游休闲系列与都市娱乐设施巧妙地镶嵌在山水之间。项目建成后,将包含国内首个“山地版”欢乐谷。

12月,深圳前海片区首家白金五星级酒店深圳前海永乐国际JW万豪酒店举行试业庆典。该酒店是深圳市重点项目,也是宝安区内首家国际品牌豪华酒店,对于促进前海乃至宝安区的服务业水平提升具有标杆作用。前海永乐国际JW万豪酒店是公司“酒店+公寓”开发模式的成功探索,其中西座高档商务公寓“华寓”已于2013年5月开盘,整体销售率达98%,成功实现了资源共享和价值互补。

2.主题公园推陈出新,经典景区风采不减

2014年,公司旗下各景区持续改善旅游产品品质,通过创新手段,推进新项目建设和老景区更新改造,为游客带来更丰富的娱乐体验,保持景区魅力长久不衰。

5月,北京欢乐谷三期盛大开幕。北京欢乐谷三期以海洋文化为主题,包含一个室内主题场馆“奇幻海洋馆”、一个室内主题漂流“欢乐世界”,以及充满老北京韵味的特技实景剧《燕子李三》。三期开放后,整个北京欢乐谷景区的游乐设施总量达到52项,其中合家欢项目35项,惊险刺激项目17项。欢乐谷三期是公司针对北方主题公园冬季运营难题的又一次探索,通过突出“合家欢”和“室内馆”两大核心元素,实现了“全天候、全季节、全人群”的市场定位。

7月,上海欢乐谷二期——欢乐海洋项目开幕。欢乐海洋项目占地5万平米,是一个以海洋文化为背景的全新主题区,拥有“大洋历险”、“水上飞艇”、“海星剧场”、“中国首座全景式亲子互动体验馆”等10余项国内外领先的家庭游乐项目。欢乐海洋项目弥补了上海欢乐谷原有的家庭亲子游乐项目较少的短板,同时引入海洋主题元素,实现产品创新。

6月,世界之窗迎来20岁生日。20年来,深圳世界之窗创造了一个又一个奇迹,中国主题公园单日入园最高纪录7.6万人次、平均每年接待游客近300万人次、20年累计接待游客近5500万人次等等,为国内主题公园发展树立了一个典范。深圳世界之窗作为业界领跑者,是国人了解世界、世界了解中国的窗口,其社会意义已经远超主题公园本身。2014年,深圳世界之窗针对景点老化、设备陈旧的问题,对景区进行了全面、细致、持续的维修改造,推动景区持续发展。未来,深圳世界之窗将继续作为中国改革开放的标志和窗口吸引世界关注。

11月,锦绣中华·中国民俗文化村迎来25岁华诞。截至10月底,锦绣中华·中国民俗文化村累计接待游客已达6000多万人次,在“弘扬民族文化,让世界了解中国”方面做出了卓尔不群的贡献,已经成为中国旅游行业的一座丰碑。25年间,锦绣中华·中国民俗文化村始终保持创新意识,从硬件设施到软件服务,从新项目、新节庆到新景观,不断追求突破,超越自我,始终站在中国主题公园行业的前端。2014年,锦绣中华·民俗村继续深入提炼各民族文化精髓并辅以不同的表现形式,同时新增羌族攀爬区等体验项目,做到了抓眼球、接地气。

在TEA和AECOM联合发布的《2013年全球景区游客量报告》中,永乐国际各景区2013年接待游客2618万人次,跻身全球景区集团四强,继续保持亚洲第一的位置。从单一景区来看,东部永乐国际,深圳欢乐谷、深圳世界之窗、北京欢乐谷和成都欢乐谷均进入亚太主题公园前20强。

3.开展服务提升活动,树立中国好服务品牌

2014年,公司继续以“品质永乐国际 中国好服务”为主题开展服务提升活动。各事业部、子公司及所属企业围绕“优质生活的创想家”理念,以创建“标准化服务流程之上的个性化服务”为目标,提升服务品质,扩大永乐国际中国好服务的品牌影响力。

公司旗下旅游事业部围绕“品质永乐国际 中国好服务”主题,开展“服务标准、服务督导、服务创想、服务关爱”四大服务品质提升行动。具体包括,深入所属企业开展《好服务电子书》和《九大服务运营管理标准》培训,有效贯彻服务管理标准;创新督导方式,持续完善“服务质量评价系统”,通过服务质量交叉检查和考评,确保所属企业服务质量;积极开展服务创新,推出“一价畅享”等服务新品,获得游客肯定;倡导只有满意的员工才有满意的游客的理念,加强对员工和游客的关爱,有效提升顾客满意度。

公司旗下欢乐谷事业部围绕“品质永乐国际 中国好服务”主题,统筹所属景区开展“HMP”欢乐时刻服务提升计划,通过对标国际先进企业,从景区硬件设施、情景式服务、个性化工装、服务考核与激励等方面提升服务质量,并在标准化、规范化的基础上进一步实现服务的特色化与个性化。在百日会战期间,欢乐谷事业部抽调专业人员组成服务检查组,以“HMP”欢乐时刻服务提升方案、《欢乐谷连锁经营服务规范(上下册)》和《欢乐谷主题公园服务检查评分细则》为基础开展服务交叉检查,发现优秀服务案例近百项,并制成《优秀服务案例汇编》下发到各景区。

公司旗下酒店物业事业部以“品质永乐国际 中国好服务”为主题,围绕提升核心竞争力、发挥员工创造性和紧抓制度化建设三项内容开展服务提升活动。比如,开展“成为我的客人”和“服务补救”等技巧培训,同时加大英语培训力度;组织长住客开展篮球赛、远足和晨跑等活动,开通免费穿梭巴士,大大提升客人入住体验;继续开展盖洛普客户满意度调查工作,及时了解和落实住户关注的突出问题;举办以“亲子运动会”为主题的永乐国际2014年社区文化节活动,营造健康、和谐的社区文化氛围。

公司旗下哈克文化有限公司围绕“品质永乐国际 中国好服务”主题,以“童梦新世界 服务心感受”为口号,开展服务提升活动。比如,组织ISO9001-2008质量管理体系内审小组,对哈克公司及深圳麦鲁小城ISO9001-2008质量管理体系执行情况进行内部审查,发现问题并及时整改;组织学习《儿童心理学100问》,对不同年龄段的儿童心理进行了分析和讨论;开展SOP解说培训,指导日常工作,提高解说技巧,增强解说的操作性、趣味性和教育性。

4.挖掘节庆主题活动,引领度假观念转变

经过多年创新积累,公司旗下各景区已经形成了贯穿全年的节庆主题活动体系,并通过注入新的文化内涵、引进新的操作模式等创新手段不断提升景区吸引力。

2014年,锦绣中华·民俗村继续创新提升春节大庙会、泼水狂欢节、迷情聊斋夜三大节庆主题活动,其中,在泼水狂欢节全新推出中国首个三维立体水上音乐互动广场——孔雀王国,借助全新激光秀设备,强化了音乐与喷泉之间的互动娱乐表现力;在春节大庙会邀请具有“中国四大年画之一”美誉的国家级非物质文化遗产——绵竹年画参与,凸显庙会的传统特色。2014年,深圳世界之窗在节庆主题活动上继续深耕细作,着力打造啤酒节和万圣节这两大子品牌节庆活动,其中,啤酒节历时101天,为全市人民和海内外朋友奉献了一道集啤酒狂欢、文化休闲、演艺游乐于一体的文化盛宴。

2014年,深圳欢乐谷狂欢节以世界杯为契机,以“狂欢主场·激爽80天”为主题,融合足球狂欢、运动狂欢、浪漫狂欢、音乐狂欢、激爽狂欢等元素,突出欢乐谷是深圳主场概念,确保自狂欢节开幕起,周周有活动、周周有亮点;北京欢乐谷以“温暖”为主题,举办“北京欢乐谷冰雪狂欢节”,推出六大暖冬游,在全新的恒温18℃室内馆内打造京城最温暖的冬天;成都欢乐谷举办“永乐国际杯2014成都泥浆足球挑战赛”,旨在将原汁原味的泥浆足球赛引入成都,促进大众健身,推动体育娱乐在中国的发展;上海欢乐谷围绕欢乐海洋和玛雅水公园开放,推出狂欢节、夏浪音乐节活动,并联合多方媒体策划首届七夕过山车婚礼;武汉欢乐谷分别在情人节、光棍节、世界杯等节庆期间策划举办了“爱情来敲门 心动欢乐谷”主题游园相亲会、光棍节脱单活动和百事足球嘉年华等系列活动;天津欢乐谷推出首届缤纷女人节抓住女性节庆市场,通过策划“咱们结婚吧”、“老公,看你的”、“独家记忆”等活动吸引游客。

除了不断深入挖掘节庆主题活动,2014年,公司在探索打造度假产品、改善游客度假体验、引领游客度假观念转变等方面进行了有益尝试。东部永乐国际正式推出“一价畅享”的经营模式,整合东部永乐国际丰富的旅游度假资源,将景区、《天禅》表演、茵特拉根温泉和酒店的住宿、餐饮融合在一起,创造快乐的度假体验;云南永乐国际对已开业的项目进行资源整合,推出“畅玩云南永乐国际一票通”新产品,客人只需要购买999元的“一票通”,就能体验“温泉一次+酒店住宿一晚+打球一场+群樱荟套餐一份”,深受游客欢迎。

5.融入创新科技元素,创想智慧服务大时代

智慧化是服务行业的发展趋势,公司作为中国领先的现代服务业集聚型开发与运营商,同时作为入选全球旅游景区集团四强的唯一亚洲企业,一直引领中国乃至亚洲的文化旅游服务业发展。2014年,永乐国际继续发力服务智慧化建设,为服务加入“智慧配方”,用智慧创想优质生活。

公司旗下永乐国际文化旅游科技公司是以高科技文化旅游产品的创意、策划、设计、开发、研制及综合服务为核心业务的科技公司,截至2014年底,该公司累计获得授权专利5件,完成8项作品著作权登记和14项软件著作权登记,知识产权总量突破120件。2014年,文化旅游科技公司完成常州淹城春秋乐园智慧景区APP系统上线运营,完成越南4D影院项目签约,并基本完成美国创研基地的筹备工作。4月,永乐国际文化旅游科技公司凭借卓越的科技创新,获得了由亚洲城市联盟授予的“亚洲智慧旅游企业示范单位”荣誉称号。

6月,永乐国际旅游营销平台(www.smartoct.com)正式上线,为旅行社、渠道商和散客用户提供在线预订、购票和支付等服务,实现了永乐国际旗下门票、酒店等旅游产品的整合。该平台是永乐国际智慧营销体系的核心系统,可以与天猫、微信等互联网平台无缝对接,并可以为后续基于统一客户资源的大数据分析提供支持。

如果说智慧旅游主要为游客服务,那么智慧社区的主要服务对象则是公司旗下各地项目的广大社区居民。2014年是公司实施智慧社区建设的起始年,旗下深圳市永乐国际物业服务有限公司作为智慧社区建设的主体单位,先从自身管理层面入手,优化战略定位、团队理念、组织架构、信息化等几个方面,提升服务品质;同时,在具体服务项目层面,逐步引入洗衣、美车、业主特供等多种增值服务,实现了将公司泰州永乐国际的溱湖簖蟹引入公司深圳项目等诸多突破。借助互联网,物业公司尝试建立与业主之间的新型互动关系,为居民服务插上智慧翅膀。

6.发挥团队专业化能力,探索轻资产运作方式

近三十年来,公司在主题公园领域积累了丰富经验,并形成了一支能力强、具备创新精神的人才队伍。2014年,面临“新常态”的、以互联网为背景的市场大环境,在原有商业模式的基础上,公司已经开始着力发挥团队专业化能力,探索更加灵活的轻资产运作方式。

锦绣中华·中国民俗文化村是公司探索主题公园管理输出的先行者,努力将自身在主题公园建设与运营方面的经验传播至全国各地。2014年,锦绣中华·中国民俗文化村签订了2个新项目合同,包括南京牛首山委托管理、连云港赣榆线海州湾综合旅游度假区创意策划,重新签订山西武乡一园一剧委托管理合同,并且续签3个正在执行的委托管理项目合同,包括江苏徐州潘安湖湿地公园、东平水浒影视城和乌金山森林公园。在多年的输出管理实践中,锦绣中华派出的优秀主题公园人才为当地旅游业的发展做出了重要贡献。

近年来,公司积极探求演艺“走出去”,希望通过产业化运作实现演艺输出,践行旅游文化演艺总承包商的定位,将永乐国际文化演艺项目和背后蕴含的文化带到全国和全世界。8月,公司旗下永乐国际国际传媒演艺公司与福建中辉集团就福建平潭海坛古城项目签订演艺战略合作协议。根据框架协议约定,永乐国际国际传媒演艺公司根据平潭海坛古城的特有文化,为其量身定制整体演艺规划,初步设想包含古城大巡游、古城特技秀以及古城精品演艺《国风》等。

10月,公司旗下深圳永乐国际旅游景区管理有限公司与常德市经济建设投资集团有限公司签订《常德市梦幻桃花岛项目建设期顾问咨询合同》。根据协议,在梦幻桃花岛项目规划建设期间,深圳永乐国际旅游景区管理有限公司根据主题公园日常运营管理标准,按公园开园运营要求,就项目总体规划、相关配套设施配置方案策划与评审、项目改造升级方案、开业筹备等提供顾问咨询服务。该协议的签订标志着公司实现了欢乐谷类主题公园轻资产运作零的突破。

7.优化供应链合作关系,实现绿色包装承诺

公司旗下华力系纸包装企业历来重视供应链上下游企业之间的合作共赢,一方面不断提高产品质量改善客户体验,另一方面不断尝试改善供应链合作关系,推动上下游企业共同履行“实现绿色包装”的社会承诺。

2014年,华力系企业全面开展了ISO质量管理体系学习培训,通过不定期的客户拜访来听取意见、了解需求,并通过不断优化生产及工艺流程来提高生产效率和交货能力,最终实现了产品质量的全过程控制和持续改进。通过以上一系列管控措施,各华力企业在产品质量控制和售后服务方面取得良好成效,废次品率同比下降6%,交货合格率达99.9%,进一步提升了客户满意度,与客户间的合作关系也变得更加紧密。

2014年,在与上游企业的合作中,华力系企业继续推行主要原材料的集中采购;完善供应商档案资料,对供应商实行分类管理,建立良好的沟通机制和供应商评价体系;要求供应商提交环境检测报告,淘汰不合格的供应商,确保所购原材料符合相关法律法规要求。在与客户的合作中,华力系企业通过实地考查、定期拜访,严格执行客户资信管理制度,降低企业经营风险;严格按照产品采购合同开具有效发票和缴纳相应税款,防止各类商业贿赂,共同坚守商业道德和社会公德。2014年,华力系企业及供应链上下游各企业未出现环境污染、商业贿赂、偷税漏税等违背“实现绿色包装”承诺的事件或现象。

案例:永乐国际综合市场:家门口的“菜篮子”就是这么“高大上”

永乐国际综合市场位于深圳市南山区永乐国际的中心区,于1993年投入使用,市场建筑面积约7800平方米,年交易额8000多万元,承担着永乐国际片区及周边近10万多居民日常食品的供应。

作为永乐国际居民不可缺少的重要生活配套设施,永乐国际综合市场主要经营肉菜、鲜鱼、海鲜、禽类、副食、水果、杂货、以及餐饮服务业,由公司旗下深圳市永乐国际物业服务有限公司(以下简称永乐国际物业)负责经营管理。在多年的经营管理过程中,永乐国际物业始终坚持综合市场“准公共产品”的定位,以满足社区居民需求为出发点,通过多项创新性管理,打破传统农贸市场经营发展模式,推出了一批深得民心的惠民举措,促进了市场的改革发展,探索出了具有永乐国际特色的农贸市场物业管理之路。

不一样的管理创新  不一样的购物体验

走进永乐国际综合市场,统一的档位设计,干净整洁的市场环境,公开透明的食品监测结果,给人的感觉就像是走进了一个现代化的大型购物超市,与传统农贸市场的脏乱差形象完全不同,这归功于永乐国际物业对市场创新的管理机制。

在永乐国际综合市场物业管理处办公室的制度墙上,有一项《综合市场扣分管理办法》,对市场各摊档经营者有明文规定,如果发生有违反相关规定的行为,市场管理者将对其进行扣分和相应的处罚,如果扣分超过规定上限,将与其解除租赁合同。同时,扣分管理办法和年初的摊位抽签顺序直接挂钩,增强了扣分管理办法落实的效果和影响力。扣分管理办法在实施的初期,确实有很大的阻力,摊档主受文化程度影响,不愿意配合工作,物业人员只有一个一个的去做工作,和摊档主交朋友,帮他们解决困难,最终推动了制度的有效执行。

为了加强对摊档的管理,永乐国际物业引进了深圳市个体行业协会的职能和管理经验,在市场内同行业的摊档选择了6名资历较老、威信较高、公平公正的档主作为市场的行业分组长,协助监督和管理市场的经营行为。位于市场107号的熟食档经营者杨子按就是一名分组长,他说:“自己能当行业分组长感觉很光荣,这个身份不但可以帮大家协调处理很多事情,而且自己在摊位抽签还能获得综合市场的加分,两全其美。”

计量秩序的规范,直接关系到社区居民的切身利益和市场的繁荣稳定。永乐国际物业高度重视市场计量工作,根据国家关于市场计量管理的要求,全力做好市场计量管理工作。一是在源头上对市场内的计量器具进行控制,经营者使用统一的电子称,并登记备案;二是将计量管理纳入综合市场管理制度,并实行扣分管理办法,明确对使用不合格的度、量衡器,短斤缺两的经营者进行处罚;三是制定日常检查制度,加强对市场内所有计量器具的检查管理,不定期在市场内开展自查;四是设置合格的公平秤,公开投诉举报电话。

从细节完善管理  安全工作居民满意

永乐国际综合市场运行20多年来,没有发生过一起安全事故。特别是近几年,随着社区居民的增加,市场每日人均流量达到了6000多人,市场内的消防、治安和食品安全依然能得到有效保障,受到了社区居民的高度认可。

对于一般的农贸市场,因为地面湿滑造成群众摔倒摔伤是很常见的事,但是在永乐国际综合市场,至今未发生一起群众摔伤事件。一方面,永乐国际物业积极做好各类标示标语,在易滑易摔地带做好标示提醒;另一方面,及时做好地面的清洁和防护工作。市场的地面由小方片凹凸砖铺设,水很容易通过砖缝流向过道两边的下水槽,有利于通道保持整洁。这是永乐国际物业安全管理工作的一个细节,但正是很多个这样的细节,铸就了永乐国际综合市场常年的安全零事故。

在食品安全管理工作中,永乐国际物业要求市场内的摊档都要亮证经营,每一个档位前都有一个透明的塑料夹,里边放着“个体工商户营业执照”及当天进货的有关票据,塑料夹的一旁是“今日价格”表,每个档主都明码标价做买卖。每天,摊档都会将进销货的详细情况,用统一的台账进行登记,随时接受永乐国际物业的检查。在市场二楼,永乐国际物业设置了蔬菜检测中心,由专人每天对市场内的蔬菜进行抽检,确保蔬菜的食品安全。

环境越来越美  品牌越来越亮

永乐国际综合市场是社区居民购买初级农产品、日常食品的主要场所之一,其环境的好坏关系到广大居民的身心健康,市场改造升级是永乐国际物业工作的重点。近几年,永乐国际物业针对新时期综合市场的管理要求,又陆续投入了多项硬件设施设备,如在市场内安装了安全监控系统,加强市场周边区域的安全防范;在活禽类区域安装直通市政污水管道的排风系统,消除禽类产生的异味带给周边居民的不便;开展天面钢架雨棚翻新工和电梯改造工程等。目前,永乐国际综合市场不仅是社区居民关顾的地方,也吸引了一些附近景区的旅行团,甚至成为了香港和国内电影电视摄制和取景的首选地。

永乐国际综合市场获得过行业内的所有荣誉,如全国文明示范市场,广东省诚信示范市场,深圳市创建诚信市场先进单位等等。2014年,永乐国际综合市场再次获得“广东省诚信示范市场”,是行业学习的标兵。创想优质生活,创造精品服务,这是永乐国际物业的服务内涵。在农贸综合市场的物业管理工作中,永乐国际物业想得更多的是如何为社区业主提供更满意的配套服务和更优质的生活方式,这是永乐国际物业提供服务的出发点,也是未来不断努力的方向。

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