社会责任报告

永乐国际股份2012年企业社会责任报告——对消费者的责任

2013年04月11日 永乐国际集团 浏览量:

1.开展服务品牌年活动,持续提升服务水平

2012年,公司以“服务品牌年”为主题开展优质服务工作,各事业部、子公司及所属企业围绕“品质永乐国际,幸福千万家”理念,以“专业服务、卓越服务、个性服务、亲情服务”为要求,不断完善和提升服务标准,提高全员服务意识和服务技能,打造服务管理体系和服务文化,树立永乐国际优质服务品牌。

公司旗下旅游事业部围绕“服务品牌年”主题,对各所属企业服务体系进行全面梳理,建立了“服务质量动态管理系统”,强化全员系统服务管理意识;编制了《服务管理宝典》,完善《服务激励与考核管理制度》、《管理人员值班巡园管理制度》、《岗位服务标准管理制度》、《服务待改进人员培训管理制度》;引入神秘顾客检查方式,并制定详细的检查标准,为企业提供客观的检查报告以督促其不断改善游客体验。

公司旗下欢乐谷事业部推出“心服务·欢乐进行时”服务质量全面提升方案,通过举办“欢乐倍增1+ 1” ,即欢乐谷连锁培训标准课程开发与内训讲师训练营培训活动,首先提升各欢乐谷内训讲师的理论与实操水平,再由内训讲师围绕培训内容对一线员工进行深入培训。全年各欢乐谷共举办培训超过3100场次,参加人数超过10万人次,有效提升了一线员工的服务水平,增强了服务软实力。

公司旗下各酒店围绕“服务品牌年”活动,策划开展了贯穿全年的服务暨运营品质督导活动,深化了永乐国际酒店专业、高效、卓越的核心服务理念。深圳永乐国际洲际大酒店全面梳理、健全完善食品及酒水的品质管控制度和流程,制定相关服务准则及专业规范。深圳威尼斯酒店成立“主题文化推进小组”,进一步挖掘主题文化内涵。城市客栈举办“以礼服社会、文明我快乐”系列活动,有效提升服务水平。

2.主题公园再添新军,游客体验常玩常新

作为欢乐谷连锁主题公园在华中地区的重要布局,武汉欢乐谷于2012年“五一”前夕正式开业。武汉欢乐谷占地面积35万平方米,拥有亚洲首座双龙木质过山车、全球最高的观光塔、720度圆环过山车、中国最高的弹射过山车、双塔太空梭、超级大摆锤、三屏4D影院等30余台(套)大型游乐项目,是武汉市乃至华中地区规模最大的主题公园。占地16万平方米的武汉玛雅海滩水公园也于暑期开门迎宾。两公园推出后市场反响热烈,在不足一年的营业时间里,共计接待游客近200万人次,成为华中旅游的新地标。

深圳欢乐海岸是永乐国际最新一代生态文化旅游复合产品,2012年上半年陆续推出永乐国际湿地公园和麦鲁小城,业态结构和接待能力得到进一步完善提升。永乐国际湿地占地面积约68. 5万平方米 ,拥有近 4万平方米 的红树林景观,是100多种珍稀鸟类的繁殖栖息地,是中国唯一地处现代化大都市腹地的滨海红树林湿地。湿地公园开园后,采用“封闭管理、严控人数、预约进入、免费开放”的管理方式,确保游客与湿地进行亲密接触的同时,生态环境得到有效保护。

麦鲁小城是公司旗下哈克文化公司开发的新型儿童职业体验乐园,为4-13岁儿童提供五十多种角色扮演和职业体验。除 2012年5月15日 开业的深圳欢乐海岸门店外,成都和武汉门店也分别于 2012年11月9日 2013年2月3日 开业。

2012年,各景区持续改善旅游产品品质,通过创新手段,推进新项目建设和老项目更新改造,为游客带来更丰富的娱乐与观赏体验,保持魅力长久不衰。

深圳世界之窗推出“穿越欧罗巴”微缩仿古小火车项目,以欧洲火车文化为依托,带领游客饱览英国乡村、荷兰农庄、法国小镇、万花筒隧道等欧洲著名胜景。锦绣中华·民俗村推出了佤王府数字互动剧场、苗寨黔仙洞、羌族碉楼群、茶马驿站、独龙寨等新项目,其中苗族黔仙洞的光影互动技术通过红外热感进行游客定位和追踪,运用电影的表现手法展现CG虚拟成像,给游客营造了一个奇异梦幻的沉浸式光影互动立体世界。

在TEA和AECOM联合发布的2011年全球主题公园游客量报告中,永乐国际各主题公园年接待游客2173万人次,连续第五年列居全球景区集团八强。旗下东部永乐国际、北京欢乐谷、深圳欢乐谷、深圳世界之窗、成都欢乐谷和上海欢乐谷均进入了亚太主题公园20强。2012年,公司景区和配套酒店共计接待游客2619万人次,再创历史新高,全球排名有望进一步提升。

3.节庆活动精彩纷呈,引领都市娱乐新潮流

经过多年创新积累,公司旗下各景区已经形成了贯穿全年的节庆和主题活动体系,并通过不断创新、注入新的文化内涵、引进新的操作模式有效提升景区吸引力,引领了现代都市娱乐消费新潮流。

2012年,锦绣中华·民俗村在活动内容上更加注重对中国传统文化的挖掘,重点提升春节大庙会、泼水节、聊斋夜等固定品牌的品质和生命力,并在清明节、端午节等中国传统节日推出相应的主题活动。深圳世界之窗以节庆市场为着力点深耕细作,在五一期间推出“欧罗巴风情季”特别活动,暑期推出历时80天的暑期啤酒节,中秋国庆黄金周推出法兰西风情文化节,均获得广大游客好评。

深圳欢乐谷除传统的国际魔术节、万圣欢乐节之外,2012年举办了首届“粉丝欢乐节”、“动漫童玩节”,还围绕 2月14日 情人节、三八妇女节等举办了丰富多彩的主题活动。北京欢乐谷的百艺闹春欢乐节在传统民俗的基础上创新融入桌游、欧美滑稽、宠物秀等新鲜元素,打造京城别具风情的欢乐庙会。上海欢乐谷不断增添新的娱乐元素,推出了“欢乐减压行”活动,创意十足的“呐喊擂台赛”、“超级毕业班”为广大中高考生创造了一个短暂而难忘的狂欢毕业季。成都欢乐谷针对春游市场推出“风车节”,以及针对毕业生市场推出个性化新型旅游产品“高高节”,为广大学子的毕业旅行量身定制出游内容。新开业的武汉欢乐谷举办了首届国际时尚文化节,将动漫、街舞、极限运动等时尚文化元素融入丰富多彩的主题活动中,为游客奉献了一场“时尚、动感、激情”的文化盛宴。

东部永乐国际在暑期推出的2012年国际杂技节,以“亲民、互动”为主调,力求将欢乐、滑稽融入表演之中,让游客感受“近在身边的欢乐杂技”。泰州永乐国际全年开展了“湖居生活鉴赏季”、“溱湖八鲜”美食节等活动,为市民的度假生活提供了多种选择。

4.精品剧目推陈出新,文化演艺好戏连台

永乐国际作为中国旅游演艺产业的开创者和领跑者,创作出众多精品剧目,目前各景区共有大型演出二十余台。深圳世界之窗的《天地浪漫》,锦绣中华·民俗村的《龙凤舞中华》,东部永乐国际的《天禅》,北京欢乐谷的《金面王朝》等原创经典剧目经演不衰。

2012年,公司在文化演艺领域不断创新,推动锦绣中华·民俗村《东方霓裳》、欢乐海岸《深蓝秘境》等剧目的升级改版工作,并启动《行走的震憾》、《国风》等新创剧目,不断为消费者提供极具创意的文化演艺产品。

《行走的震憾》是一场极具独特创意的娱乐表演,主要表现人在地面、空中和水底不同空间情境下的不同行为。与以往永乐国际所擅长的晚会类节目有所不同,整场演出融合舞蹈、戏剧、行为艺术、特技、音乐和舞台科技等众多元素,具有很强的互动娱乐性,未来将在永乐国际旗下景区和国内其它知名景区巡演。大型多媒体音舞诗画《国风》以高科技为依托,强调多媒体、动画与舞台、音乐的结合与创新,探索全新概念的舞台表演形式。2012年5月深圳第八届文博会期间,公司展演了《国风》的片段《松竹梅》,节目新颖的表演形式受到李长春同志与各级领导的高度赞许。

2012年5月,受国家文化部选派,深圳世界之窗五洲艺术团一行41名演职人员远赴法兰克福、纽伦堡,助阵在德国举行的“2012中国文化年”活动,为当地观众献上了具有浓郁中国文化特色的大型综艺舞蹈《凤舞东方》,并前往2012年欧洲杯举办地之一波兰华沙进行巡演。所到之处,鲜明的东方韵味和活力四射的现代气息掀起了阵阵中国文化热潮,将悠远深邃的中国文化播撒到世界各地。

5.完善酒店内控体系,整合优质客户资源

永乐国际在酒店行业沉淀十多年,打造了包括深圳永乐国际洲际大酒店、深圳威尼斯酒店在内的数家优质主题酒店,已经成为中国主题酒店的领军品牌。

2012年,在《五星级酒店建设与设计大纲》和《酒店管理大纲》等标准文件的基础上,酒店物业事业部完成《酒店筹备开业标准化手册》的编写工作,颁布了《深圳永乐国际股份有限公司酒店物业事业部采购中心集中采购管理制度》,进一步丰富完善内部管理体系。

2012年,酒店物业事业部创新推出华膳卡。华膳卡会员可以享受公司旗下深圳永乐国际洲际大酒店、深圳威尼斯酒店、深圳海景奥思汀酒店和深圳茵特拉根酒店的住房和餐饮优惠。2012年全年,华膳卡累计销售近6000张,有效整合酒店客户资源。此外,酒店物业事业部还与永乐国际旅行社联合推广永乐国际旅行卡在公司酒店体系内的使用,实现了整合不同业务板块优质客户资源的目的。

6.加强社区管理服务,提高居民生活品质

公司以科学规划为基础,以生态环境为优势,以文化为特色,不断为广大市民提供优质住宅产品,持续下大力气构建和谐社区,提高居民幸福指数。

2012年,公司继续秉承“在花园中建城市”的开发理念,努力打造环境优美、功能完善的生态人文社区,先后推出了深圳本部纯水岸十四期,曦城五期、六期,武汉纯水岸·东湖、天屿和天樾,云南天麓二区,东部永乐国际莱茵庄园,上海苏河湾41街坊行政公寓,成都原岸,西安天鹅堡一期等优质楼盘项目。其中武汉纯水岸、上海苏河湾为项目首次推盘,均取得良好的市场反应。

2012年,公司下属永乐国际物业持续提高社区管理、服务水平,努力创建和谐文化社区。年初,永乐国际物业启动了顾客满意度改进计划,通过邀请第三方调研机构对社区居民进行调研访谈,主动发现物业服务工作中的不足,根据调查结果制定改进措施进行落实整改。永乐国际物业组织开展了形式多样的社区文化活动,极大的丰富了社区文化生活,提高了居民生活品质。2012年10月,举办了为期一个月的永乐国际社区文化节,开展了包括生态环保行、社区文化大讲堂、经典老片巡映、社区儿童才艺秀、社区羽毛球大赛等六大系列十四项活动,吸引社区居民近8000人次热情参与,得到了《南方都市报》、《深圳商报》、新浪网、搜房网、深圳新闻网等主流媒体的关注和报道。

7.严控纸包装产品质量,提高客户满意度

公司旗下华力系纸包装企业始终坚持质量为本的经营理念,在生产过程中严格控制生产品质,梳理优化各工序工作流程,明确产品质量控制要点,强调员工在作业指导书框架内的规范化操作,从源头上做好产品质量的把控工作。

2012年,华力系企业进一步完善内部产品品质管理体系,细化来料检验、生产过程检验、入库检验、出库检验等环节,加强全过程监管,在制度的框架内保证产品质量。通过不断加强品质方面的管理和控制,产品出货合格率提升到99.4%。各企业还积极对主要客户进行满意度调查,针对客户特别关注的产品质量、交货情况、售后服务以及遵纪守法等方面进行综合评分,客户满意度达90.39%。  

 案例:东部永乐国际的智慧景区解决方案

2012年9月25日 ,东部永乐国际全力打造的全新智慧景区解决方案——IMAP智慧旅游应用上线。这是一款专门为度假客户提供东部永乐国际景区内景点资源的导航、导览、导游、导购等各类度假指引信息的手机APP应用平台,游客只需安装东部永乐国际APP就能够快速获取东部永乐国际景点距离、酒店概况、线路规划、优惠讯息及出行参考。

东部永乐国际IMAP应用是公司践行智慧景区理念的试水之作,实实在在地推动公司旗下景区在旅游服务转型和发展的道路上迈出了关键一步,改善了游客的出行体验。未来东部永乐国际IMAP应用将通过进一步的整合和优化,形成面向游客提供吃、住、行、游、购、娱一体化服务和面向景区提供信息发布、投诉处理、经营决策等管理功能相结合的智慧旅游体系。

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